Effiziente Kommunikation durch Chatbots

Automatisch gut – effiziente Kommunikation durch den Einsatz von Chatbots

Mit Maschinen kommunizieren? Mit Computern reden? Und zwar so, wie man es normalerweise mit Menschen tut? Das war bis vor wenigen Jahren der Science Fiction überlassen. Und dabei kam die künstliche Intelligenz oft nicht gut weg: Man denke nur an 2001 – Odyssee im Weltraum, die Matrix-Trilogie oder die Terminator-Reihe. Doch spätestens seit Siri, Cortana und Alexa haben wir gelernt, dass auch Maschinen und Programme mit sich reden lassen und sie uns im Alltag wunderbar helfen können. Auch in deinem Business kann dir Software helfen und dir beispielsweise die Bearbeitung einfacher Kunden- oder Supportanfragen abnehmen.

Chatbots als Servicemitarbeiter
Chatbots können entweder als Software oder als Cloud-Dienst eingesetzt werden und eignen sich hervorragend, um wiederkehrende Kommunikationsaufgaben zu übernehmen. So kannst du etwa die klassischen FAQ zu deinen Dienstleistungen oder Produkten interaktiver gestalten. Statt einer Frage/Antwort-Liste können die Besucher deiner Webseite ihre Frage in ein Dialogfenster tippen und bekommen durch deinen Chatbot die entsprechende Antwort präsentiert. Das mag im Ergebnis vielleicht nicht viel anders sein als die typischen FAQ, aber die Erfahrung für deine Besucher ist eine völlig andere. Alles wirkt interaktiver, serviceorientierter und – zumindest zurzeit – auch noch ein wenig innovativer.

Auch für andere Routineaufgaben kannst du Chatbots einsetzen: für Buchungen oder Bestellungen, für die Aftersales-Kommunikation oder zur Begrüßung neuer Newsletter-Abonnenten und Twitter-Follower. Wenn die Bots dabei mehr als rein kommunikative Aufgaben übernehmen, spricht man von Actionbots.

Wie funktionieren Chatbots?
Auch wenn sie gern in einem Atemzug genannt werden, mit Künstlicher Intelligenz haben aktuelle Chatbots nur wenig zu tun. Sie funktionieren nach dem klassischen Wenn-Dann-Prinzip. Die Software analysiert die Eingabe, erkennt Schlüsselwörter und sucht anschließend die passendste Antwort auf die gestellte Frage. Fachleute sprechen in diesem Zusammenhang von „schwacher Künstlicher Intelligenz“. Von „starker Künstlicher Intelligenz“ ist die Rede, wenn Fähigkeiten wie Lernen, Planen, logisches Denken und eine Entscheidungsfindung bei Unsicherheiten dazukommen. Doch davon sind die meisten Chatbots noch sehr weit entfernt.

Dass die Software in den vergangenen Jahren immer besser wurde, liegt an der gestiegenen Prozessorleistung. Heutzutage kann ein Chatbot in sehr kurzer Zeit riesige Bibliotheken und Datenbanken durchsuchen. So kann er Synonyme erkennen, Sinnzusammenhänge innerhalb eines Satzes herstellen und selbst Eingabefehler werfen ihn nicht aus der Bahn. Ein guter Bot versteht also nicht nur den Begriff „Auto“ sondern ebenso „Automobil“, „Wagen“, „PKW“, „Uato“, „Automobiel“ und „PKQ“. Die Software ist inzwischen auch in der Lage, sich dem Nutzer anzupassen und sich seine Interessen zu merken. Das erscheint zwar auch schon ganz schön klug, ist aber eben im Kern ein Wenn-Dann-Prinzip.

Twitter und Facebook – Chatbots werden Social Bots
Die Kommunikation hat sich in den vergangenen zehn Jahren grundlegend verändert. Der direkte Kontakt, bei dem beide Kommunikationspartner zeitgleich agieren, wie etwa bei einem Telefonat, hat an Bedeutung verloren. Stattdessen hat die Kommunikation über Chats, Messengerdienste wie WhatsApp und die sozialen Netze zugenommen. Und dort können Chatbots, die auf solchen Plattformen auch Social Bots genannt werden, ihre ganze Stärke ausspielen. So kannst du etwa auf Twitter mit den Diensten „Quick Replies“ und „Welcome Messages“ neue Follower automatisiert begrüßen, standardisierte Antworten zu Fragen formulieren oder bestimmte Hashtags automatisch retweeten lassen.

Auch im Facebook Messenger kann dein Bot aktiv sein und direkt Anfragen deiner Kunden beantworten. Eine wirklich ausführliche Darstellung über die Funktionsweise, den technischen Aufbau und die Integration der Software in den Messenger findest du auf der Seite allfacebook.de, die jede Menge Infos zu Social Media aus Unternehmenssicht bietet.

Beispiele aus der Praxis
Bot-Scripte und -Software werden von zahlreichen Unternehmen angeboten. Beispiele für solche Bots sind Cleverbot, dessen Software 2014 auch von dem trampenden Roboter Hitchbot genutzt wurde, Mitsuku, Eliza und Zo sind weitere Scripte, die du dir im Netz anschauen und ausgiebig testen kannst.

Zukunftsmusik oder doch nur Spielerei?
Auch wenn Chatbots noch weit davon entfernt sind, wirklich menschlich zu kommunizieren, können sie dir bereits heute zahlreiche Aufgaben übernehmen. Und das sind vor allen Dingen solche, die dir Zeit rauben und die nicht wirklich etwas mit deiner Kreativität als Unternehmer zu tun haben. Dass Chatbots die Zukunft der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden darstellen, steht außer Frage. Dieses Segment wird in den kommenden Jahren enorm wachsen. Sei also am besten jetzt bereits dabei und sichere dir eine gute Ausgangsposition für dein Business.

2018-04-06T15:22:41+00:0016.04.2018|